Jak świadomie budować i wpływać na doświadczenia zakupowe klienta w internecie?

doswiadczenia zakupowe

Jakiś czas temu pracowaliśmy nad projektem kilku sklepów internetowych dla jednego z naszych klientów. Głównym założeniem, jakie sobie postawiliśmy, było dostarczenie użytkownikowi sklepu jak najlepszych doświadczeń zakupowych. Aby tak mogło się stać, skorzystałem z wiedzy kilku specjalistów od marketingu, budowania marki oraz budowania wizerunku. Nie poruszyłem na moim blogu jeszcze tematu jakim jest budowanie doświadczeń klienta w internecie, a jest to temat niezwykle ważny.

Aby zagłębić się w jakość obsługi, do jakiej zostaliśmy przyzwyczajeni, wystarczy przypomnieć sobie ostatnią wizytę w dobrym, być może markowym, sklepie. Gdy wchodzisz do takiego sklepu, zanim postawisz pierwsze kroki, już zostałeś przywitany i została Ci zaproponowana pomoc. Od samego początku wiesz, że możesz liczyć na wsparcie w całym procesie zakupowym oraz jesteś instruowany, co masz zrobić w przypadku chęci zwrotu towaru lub w przypadku konieczności odesłania towaru na gwarancję.

Przypomnij sobie, jak wygląda kawiarnia, do której wracasz najczęściej. Co powoduje, że tam wracasz? Dlaczego kawa smakuje tam lepiej niż w domu, biurze, czy innym miejscu, w którym często przebywasz?

Mam wrażenie, że jako społeczeństwo nie rozpatrujemy jeszcze zakupów w internecie w ten sam sposób, co zakupów robionych w sklepach stacjonarnych. Nie oczekujemy tej samej jakości obsługi, a gdy się z nią spotkamy, chwalimy ją, jak gdyby była czymś wyjątkowym. Jako konsumenci podchodzimy do zakupów online z dużo niższymi oczekiwaniami niż do zakupów w świecie offline. Moim zdaniem te usługi nie powinny się niczym różnić pod względem jakości, chociaż uważam, że przez internet można zaoferować dużo wyższą jakość i bardziej spersonalizowaną obsługę.

1. Klient chce być rozpoznawalny dla marki, z której korzysta.

Gdy odwiedzasz swoje ulubione sklepy oraz kawiarnie, z pewnością oczekujesz, że zostaniesz przywitany w miły sposób oraz liczysz na to, że pewnego dnia zostaniesz zapamiętany z imienia i nazwiska. Ja osobiście uwielbiam miejsca, w których obsługa pamięta, co najczęściej zamawiam. Tak samo jak każdy inny klient, lubię być doceniony i obsłużony na najwyższym poziomie. Na jakość obsługi klienta wpływa również atmosfera, a gdy staje się niemal koleżeńska – rodzi się lojalność wobec marki, z którą nie wygra żaden z Twoich konkurentów. W sklepie internetowym z łatwością można utworzyć spersonalizowany komunikat powitalny. Za pomocą prostych aplikacji oraz dobrodziejstw tej ery marketingu jakim są dynamiczne kampanie reklamowe oparte o analizę behawioralną możesz od samego początku budować relację opartą na pozytywnych doświadczeniach zakupowych.

2. Klient chce, abyś proponował mu rzeczy podobne lub rzeczy, które mogą go zainteresować.

Jeśli kiedykolwiek byłeś w aptece lub korzystałeś z dużego portalu aukcyjnego, na pewno wiesz doskonale o czym mówię. Panie w aptekach bardzo często pytają, czy chcemy lek o tych samych właściwościach za niższą cenę, czy może coś mocniejszego w podobnej cenie. Zawsze, kiedy kupujemy antybiotyki, proponują nam leki osłonowe, które mają zadbać o florę bakteryjną naszego układu pokarmowego. Tą wiedzę można z łatwością przenieść do sklepu internetowego. Jeśli Twój sklep wymaga logowania, to możesz z łatwością zbierać dane na temat ruchu Twojego klienta w sklepie. Możesz zatem nadać mu unikalny kod, który zostanie powiązany z jego urządzeniem. Możesz w ten sposób proponować potencjalnemu klientowi przedmioty podobne do tych, które już oglądał. Możesz proponować towary tańsze lub towary o wyższej jakości. To zawsze zwiększa szansę na to, że klient zdecyduje się na zakup w Twojej witrynie. Jeśli tak się nie stanie, możesz wysłać do niego monit z zapytaniem, np. dzięki regule automatyzacji w systemie marketing automation, czy jest zainteresowany pomocą lub towarem, którego nie znalazł w Twoim sklepie.

3. Korzystaj z danych na temat swoich klientów w taki sposób, aby ułatwić im decyzję zakupową.

Być może byłeś w takiej sytuacji jak ja, że szukając wybranego przez Ciebie towaru, zostałeś wyrwany z kontekstu i musiałeś zająć się czymś innym. Następnie po kilku dniach wróciłeś do zakupów, trafiłeś na stronę tego samego sklepu, lecz nie mogłeś znaleźć upatrzonego wcześniej produktu. Widziałeś wszystkie oprócz tego, którego szukasz.

Na podstawie tego doświadczenia warto, abyś wprowadził w swoim sklepie funkcję, która przypomina klientowi, jakie towary już oglądał, aby z łatwością mógł powrócić do zakupów nawet po kilku miesiącach. Wyobraź sobie własne zaskoczenie w chwili, w której wracasz na stronę (której prawdopodobnie Ty już nie pamiętasz), a która pamięta nie tylko o Tobie, ale też o tym, czego szukałeś ostatnio. Chciałbyś, aby Twoi klienci byli tak samo zaskoczeni?

Wielu klientów należy rozpatrywać w odrębnych kontekstach. Dobrym przykładem jest kobieta w wieku około 30-35 lat. Ostatnio przebywała w Twoim sklepie i przeglądała damskie ubrania oraz zabawki dla dzieci w wieku 3-6 lat. Kiedy wraca na Twoją stronę w grudniu, Twój system rekomendowania powinien zaproponować jej damskie ubrania, czy może zabawki dla dzieci w wieku 3-6 lat w promocyjnej cenie? A może powinien zaproponować promocyjną ofertę, która mówi o tym, że do każdego zakupionego ubrania może dostać zabawkę za połowę ceny?

4. Interpretuj lokalizacje Twoich klientów.

Wiedza o tym, gdzie obecnie znajdują się Twoi klienci, może stanowić przewagę konkurencyjną. Obecnie wiele platform sklepowych posiada gotowe dodatki, które pozwolą z powodzeniem zbierać i interpretować aktualne lokalizacje naszych potencjalnych zakupów. Zastosowania tej wiedzy mogą być tak oczywiste jak oferowanie kurtek zimowych osobom, które obecnie przebywają w chłodnym miejscu pomimo faktu, że lato trwa w najlepsze. Przecież istnieje szansa, że osoby wyjeżdżające na urlop nie przewidziały wszystkich potrzebnych zakupów i będą chciały to nadrobić przed następnym urlopem. Taka wiedza pomoże Ci być liderem na rynku spersonalizowanych zakupów i zbudować grupę lojalnych klientów.

5. Bądź wrażliwy na moment podjęcia decyzji zakupowej lub wątpliwości potencjalnych klientów.

Jeśli widzisz, że klient po dodaniu produktu do koszyka wraca z powrotem do poszukiwania tych samych produktów lub przegląda podobne oferty bez dodania żadnego produktu do koszyka, powinieneś zareagować. W stacjonarnym sklepie Sprzedawca może zareagować błyskawicznie i pomóc klientowi w dokonaniu wyboru. Sytuacja wydaje się trudniejsza, gdy klient dokonuje zakupów online. W tym celu warto, abyś zadbał o algorytm proponowania innych produktów klientowi oraz o solidną kampanię remarketingową. Umożliwi ona kontaktowanie się z klientem nawet po opuszczeniu sklepu internetowego. Być może pewnego dnia klient zdecyduje się na powrót do Twojej witryny i dokona zakupu. Badania przeprowadzone przez specjalistów z dziedziny e-commerce wskazują na to, że ponad 60% produktów, która trafiła do koszyka i nie została kupiona, ma nadal potencjał na sfinalizowanie transakcji.

6. Zadbaj o swoich klientów, analizując ich ruch na stronie.

Za pomocą Google Analytics lub innych narzędzi analitycznych (np. Sales Manago) możesz sprawdzić, w którym momencie konkretny klient porzucił decyzję o zakupie w Twojej witrynie. Być może zrobił to podczas przeglądania Twojego asortymentu, a może podczas czytania regulaminu sklepu. Taka wiedza pozwoli Ci na szybkie zatamowanie odpływu klientów. Dużo łatwiej jest obsługiwać osoby, które już odwiedziły nasz sklep, niż pozyskiwać nowych klientów.

Odpowiednio dobrana kampania i narzędzia marketingowe pomogą Ci nie tylko pozyskać nowych klientów, ale też przekonać do powrotu osoby, które odwiedziły Twój sklep. Jestem przekonany, że dbając o opisane wcześniej szczegóły doprowadzisz do zauważalnych wzrostów konwersji w swojej witrynie, a co za tym idzie, zwiększysz swoje dochody.

7. Automatyzuj kluczowe procesy obsługi klienta i komunikację marketingową.

Za pomocą rozwiązań klasy marketing automation jakim jest np. Sales Manago możesz zapewnić klientowi powtarzalną jakość komunikacji, która nie będzie wymagała od Ciebie kontroli. Wystarczy, że zaprogramujesz pewną ilość treści i wskażesz w jakim momencie procesu zakupowego mają zostać dostarczonego do Klienta. Zbieranie danych o użytkownikach w systemach klasy marketing automation ma wiele zalet, ale największą z nich jest możliwość dokładnej analizy zachowań użytkowników i czynników wpływających na ostateczną decyzję, czyli konwersję na zakup. Na podstawie posiadanych danych możesz stworzyć różne segmenty klientów i dostosować do nich komunikację i argumentację. System Sales Manago może również w dużym stopniu rozwiązać problem “porzuconych koszyków” czyli takich, do których klient dodał produkt, ale nie dokonał zakupu. Odpowiednio stworzona reguła automatyzacji wywołana po opuszczeniu przez użytkownika sklepu bez zapłaty jest w stanie przypomnieć mu o tym fakcie i odzyskać znaczną część klientów i zwiększyć tym samym rentowność sklepu.

Jeśli chciałbyś podzielić się swoimi doświadczeniami w tym temacie, to zrób to proszę w komentarzu. 

Bartosz Mańkowski
administrator
Tworzę strategie marketingu w internecie i pomagam je wdrażać. Waliduję biznesy i pozyskuję klientów. Wykorzystuję treści, które generują efekty, media społecznościowe oraz technologię, która pomaga mi wyświetlać komunikaty właściwym osobom. Jeśli coś da się zautomatyzować to automatyzuję. Pochodzę z Wielkopolski więc potrafię dysponować budżetem. Jeśli chcesz pozyskać więcej klientów, lub zbudować firmę, to chętnie Ci pomogę!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

X